“剛剛購(gòu)買(mǎi)了三個(gè)多月的小米11，突然wifi連接不上了，多次重啟無(wú)效，去售后檢測(cè)，說(shuō)是主板壞了，需要換主板。”近日，在黑貓投訴平臺(tái)，出現(xiàn)多起消費(fèi)者對(duì)小米11手機(jī)主板損壞問(wèn)題發(fā)起投訴的案例。

據(jù)悉，小米11于2020年12月底發(fā)布，首發(fā)至今僅過(guò)去4個(gè)月，作為主要部件的主板就暴露出質(zhì)量問(wèn)題，的確令人驚訝。對(duì)此，小米方面對(duì)記者回應(yīng)稱，關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報(bào)道并不屬實(shí)，小米手機(jī)有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)指標(biāo)。手機(jī)產(chǎn)品在使用過(guò)程中可能因跌落、碰撞等原因?qū)Σ煌布考?lái)?yè)p傷，小米也有完善的售后服務(wù)支持。

不過(guò)記者注意到，除了小米11引發(fā)用戶的投訴，小米最新發(fā)布的11Ultra也遭遇了防水功能涉嫌虛假宣傳的質(zhì)疑。

業(yè)內(nèi)人士表示，小米手機(jī)正在沖擊高端的路上，尚未在消費(fèi)者心中完全建立起高端的形象，如果此時(shí)小米有一款高端手機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，會(huì)嚴(yán)重影響其品牌形象，質(zhì)量問(wèn)題或成其通向高端之路的絆腳石。

小米11主板損壞引投訴，11 Ultra防水功能被指涉嫌虛假宣傳

在黑貓投訴平臺(tái)，有小米11用戶反映，其于1月1日購(gòu)買(mǎi)了首發(fā)的小米11，4月28日手機(jī)便出現(xiàn)花屏、重啟、死機(jī)現(xiàn)象，去小米售后店檢測(cè)后，被告知需要更換屏幕和主板。“我手機(jī)用了不到四個(gè)月就出現(xiàn)了這種狀況，問(wèn)客服一直回復(fù)一年保修，那么換主板后出現(xiàn)各種問(wèn)題怎么辦。對(duì)于這種大維修，對(duì)手機(jī)的價(jià)值也很貶值。我對(duì)小米手機(jī)的質(zhì)量感到擔(dān)憂。”

另有部分用戶反映，其于1月1日小米11首發(fā)時(shí)購(gòu)買(mǎi)的設(shè)備，三個(gè)月后就出現(xiàn)WiFi打不開(kāi)的情況，之前也總是出現(xiàn)閃退、黑屏、自動(dòng)重啟故障，“拿去檢測(cè)(售后)就說(shuō)要換主板，但是等了十天，一直說(shuō)全國(guó)缺貨。”

記者翻看小米社區(qū)、微博、黑貓投訴等平臺(tái)，均有部分小米用戶反映，小米11突然出現(xiàn)WiFi和熱點(diǎn)功能異常、正常使用情況下黑屏關(guān)機(jī)等情況，用戶到小米售后尋求解決，被告知主板損壞，需更換主板。亦有用戶反映，選擇更換主板后小米售后卻遲遲沒(méi)貨，主板損壞造成數(shù)據(jù)丟失，對(duì)生活產(chǎn)生嚴(yán)重影響……

據(jù)多數(shù)用戶反饋，涉及主板故障的小米11手機(jī)大部分為首發(fā)批次。記者以“小米11主板”為關(guān)鍵字在黑貓投訴平臺(tái)搜索，結(jié)果顯示共有190條相關(guān)投訴案例。

記者從手機(jī)測(cè)評(píng)人士處了解到，主板相當(dāng)于手機(jī)的“心臟”，是手機(jī)的核心部件，引起主板損壞的原因有很多，比如受潮、撞擊、電流、電磁等。

記者咨詢某電商平臺(tái)小米線上客服了解到，更換主板的保外指導(dǎo)價(jià)為2150元，人工費(fèi)為40元;與此同時(shí)，客服表示具體以工程師檢測(cè)為準(zhǔn)。

此外，記者發(fā)現(xiàn)，在小米的高端手機(jī)中出現(xiàn)非個(gè)例投訴的不僅僅是小米11，被小米譽(yù)為“安卓之光”的小米11Ultra也出現(xiàn)了大量投訴。在黑貓投訴平臺(tái)上，有用戶反映小米11Ultra宣傳的是IP68級(jí)防水，但在下雨天出現(xiàn)攝像頭起霧現(xiàn)象，小米或涉嫌虛假宣傳。

亦有用戶反映，其在某電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)的小米11 Ultra，在使用15天后機(jī)身出現(xiàn)污跡，經(jīng)過(guò)輕度擦洗后攝像頭出現(xiàn)水霧，或涉嫌虛假宣傳，“經(jīng)過(guò)售后無(wú)法解決問(wèn)題，無(wú)法退換。”

依據(jù)小米方面的宣傳口徑，小米11 Ultra 是小米首款支持IP68級(jí)別防塵防水的手機(jī)，首次采用了高透泄壓閥，標(biāo)準(zhǔn)測(cè)試能夠在1.5米水深下浸泡三十分鐘，同時(shí)在充電口增加了潮濕提醒。

小米否認(rèn)網(wǎng)傳投訴，律師稱質(zhì)量問(wèn)題認(rèn)定困難

針對(duì)以上多名消費(fèi)者反映的有關(guān)問(wèn)題，記者向小米方面詢問(wèn)是否就此進(jìn)行了相關(guān)調(diào)查并查明原因，對(duì)方回應(yīng)稱，關(guān)于網(wǎng)傳小米11燒主板的報(bào)道并不屬實(shí)，小米手機(jī)有嚴(yán)格的產(chǎn)品質(zhì)量檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)以及相關(guān)技術(shù)指標(biāo)。

“手機(jī)產(chǎn)品使用過(guò)程中，因使用環(huán)境、跌落、碰撞、擠壓等復(fù)雜原因，存在一定的對(duì)不同硬件部件損傷的可能。對(duì)此，小米提供了完善的售后服務(wù)支持，為質(zhì)保期內(nèi)的產(chǎn)品提供妥善的服務(wù)保證。”

對(duì)于以上案例，中聞律師事務(wù)所主辦律師馬丹寧分析稱，如果手機(jī)存在質(zhì)量問(wèn)題，賣(mài)方有義務(wù)免費(fèi)調(diào)換或者維修，“但是質(zhì)量問(wèn)題的具體認(rèn)定不好確定。”

馬丹寧表示，針對(duì)同一批手機(jī)產(chǎn)品的不良品率比較高的情況，雖然我國(guó)目前尚未建立強(qiáng)制召回制度，但根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)規(guī)定，如經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在嚴(yán)重缺陷，即使正確使用商品或者接受服務(wù)，仍然可能對(duì)人身財(cái)產(chǎn)安全造成危害的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門(mén)報(bào)告和告知消費(fèi)者，并采取防止危害發(fā)生的措施。

不過(guò)，由于法條對(duì)“防止危害發(fā)生的措施”無(wú)具體規(guī)定，固現(xiàn)實(shí)中缺乏可操作性。

針對(duì)消費(fèi)者反映小米11 Ultra防水功能不達(dá)宣傳級(jí)別的問(wèn)題，北京市中聞律師事務(wù)所合伙人趙虎分析稱，假如手機(jī)廠商所出售手機(jī)的防水功能達(dá)不到其所宣傳的級(jí)別，那便構(gòu)成了虛假宣傳。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》以及《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者不得做引人誤解的虛假宣傳，“這會(huì)侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)，有可能會(huì)被認(rèn)定為欺詐。”

趙虎表示，另一方面，當(dāng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)此類商品時(shí)，跟經(jīng)營(yíng)者之間有一個(gè)合同，其防水宣傳應(yīng)該是經(jīng)營(yíng)者對(duì)商品質(zhì)量的承諾，屬于合同中商品質(zhì)量條款內(nèi)容;如果經(jīng)營(yíng)者售出的商品達(dá)不到其宣傳的質(zhì)量，就違反了合同約定，消費(fèi)者也可以根據(jù)買(mǎi)賣(mài)合同的約定起訴經(jīng)營(yíng)者，要求其承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

關(guān)于經(jīng)營(yíng)者所需要承擔(dān)的責(zé)任，趙虎稱，首先經(jīng)營(yíng)者需承擔(dān)三包之內(nèi)的責(zé)任，即多長(zhǎng)時(shí)間包換包退包修;此外，如果構(gòu)成欺詐，還要承擔(dān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定的三倍賠款責(zé)任。

質(zhì)量問(wèn)題或成小米通向高端品牌之路的絆腳石

2019年初，小米宣布成立獨(dú)立品牌Redmi，小米集團(tuán)表示，Redmi品牌獨(dú)立后將承接過(guò)去的小米與紅米，追求極致性價(jià)比、主攻電商市場(chǎng)。

顯然，Redmi品牌的獨(dú)立讓小米得以放開(kāi)手腳，向高端化路線持續(xù)推進(jìn)。同年10月，小米便發(fā)布了環(huán)繞屏概念機(jī)MIX Alpha，價(jià)格高達(dá)19999元。

隨后，小米分別在2020年2月、12月發(fā)布了小米10、小米11系列產(chǎn)品，“品牌高端化”成了小米每場(chǎng)發(fā)布會(huì)的關(guān)鍵詞。

只是，對(duì)于小米而言，進(jìn)軍高端市場(chǎng)似乎并沒(méi)有那么順利。

首先，目前小米手機(jī)的銷(xiāo)量大頭仍停留于中低端智能機(jī)。小米2020年度財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)顯示，2020年，售價(jià)899元-1999元不等Redmi Note 9系列全球銷(xiāo)量超3000萬(wàn)臺(tái)，而小米在中國(guó)大陸定價(jià)3000元或以上及境外定價(jià)在300歐元及以上的高端智能手機(jī)全球銷(xiāo)量約1000萬(wàn)臺(tái)。

其次，在智能手機(jī)現(xiàn)有高端市場(chǎng)中，蘋(píng)果、華為已占據(jù)大部分市場(chǎng)份額。IDC報(bào)告顯示，截至2020年上半年，華為在中國(guó)高端機(jī)(600美元以上價(jià)位段智能機(jī))市場(chǎng)的占比為44.1%，蘋(píng)果占44%，兩者合計(jì)近90%;小米雖位列第三，但市場(chǎng)份額僅有4%，與前兩名差距甚遠(yuǎn)。

獨(dú)立電信分析師付亮表示，如果小米的某一款高端手機(jī)出現(xiàn)了質(zhì)量問(wèn)題，那么對(duì)于其高端品牌的形象影響會(huì)很大，“小米與蘋(píng)果、三星不同，蘋(píng)果與三星在高端智能機(jī)市場(chǎng)已深耕多年，并得到消費(fèi)者認(rèn)可。而小米起初則是定位極致性價(jià)比，在走向高端的路上，品控至關(guān)重要。”

就小米目前進(jìn)入高端市場(chǎng)的成效，付亮表示，若只算硬件成本，小米手機(jī)依靠硬件堆砌，價(jià)格較之前明顯提高，但并沒(méi)有帶來(lái)高端產(chǎn)品的性能配置，品牌形象還遠(yuǎn)沒(méi)有達(dá)到高端的定位。