不少民眾出行計劃被突發(fā)疫情打亂，卻因機票不在“政策范圍內(nèi)”被收取額外手續(xù)費。

“原計劃12月中旬從上海出發(fā)去海南，在知道上海新增確診病例后，我們響應(yīng)疫情防控要求退票，吉祥航空(603885)卻告訴我們不屬于免費退改范圍內(nèi)?！?2月16日，來自上海的李女士吐槽道。

進入冬天以來，國內(nèi)上海、杭州、寧波、紹興等多地發(fā)生零星散發(fā)和聚集性病例，天津市、廣州市相繼檢出新冠病毒奧密克戎變異株。

疫情的反撲影響了不少民眾的出行計劃，退票需求與退款投訴齊增。據(jù)澎湃質(zhì)量報告投訴平臺，12月6日—12月10日其接到多起航空退票退款投訴，主要涉及疫情未全額退款問題。

退改政策未結(jié)合疫情實況更新，消費者訴稱遭“區(qū)別對待”

據(jù)李女士介紹，她于11月在吉祥航空官方小程序購買12月19日上海前往?？诘臋C票，而吉祥航空目前針對涉上海航線免費退票政策的出行日期為12月3日（含）到12月16日（含）。她表示，“上海12月7日又新增了確診病例，政策理應(yīng)順延14天，至少要到12月21日、22日”。

根據(jù)上海發(fā)布，12月2日0時—24時，上海新增2例新冠肺炎本土確診病例；12月7日0時—24時，上海新增1例新冠肺炎本土確診病例。

與李女士經(jīng)歷類似，由于疫情每日更新，許多網(wǎng)友紛紛表示，航空公司不能結(jié)合實際情況更新退改政策，造成了額外手續(xù)費損失。

以上海為例，目前共有3家上市航空公司的注冊地位于上海，分別是中國東航、吉祥航空、春秋航空。

經(jīng)梳理，僅有中國東航在12月16日公告稱，將涉及上海航線免費退改簽的最晚日期從12月19日延長至12月31日，其余兩家航空公司則未因為后續(xù)出現(xiàn)新增確診而相應(yīng)延長。

另注意到，即使是當(dāng)下疫情較為嚴(yán)重的地區(qū)之一寧波，部分航空公司亦未及時更新退改政策。官網(wǎng)顯示，僅春秋航空在12月13日將涉及寧波航線的乘機日期調(diào)整至“12月13日（含）至12月27日（含）”，中國東航則仍是“2021年12月5日（含）—2021年12月19日（含）”。

因此，12月19日，一位匿名網(wǎng)友便投訴稱遭到春秋航空“區(qū)別對待”，“上海12月8日新增中風(fēng)險地區(qū)，春秋航空未及時發(fā)布相關(guān)改退票政策，但是同一天新增病例的杭州、哈爾濱以及南京，春秋航空均在當(dāng)天就發(fā)布改退票政策。無充分理由區(qū)別對待上海和其他有新增病例地區(qū)。”不過，春秋航空至今未回應(yīng)該投訴。

另在@吉祥航空 官方微博可看到，不少網(wǎng)友每天在評論區(qū)“報到打卡”，催促航司及時更新涉及上海航線的退改政策。

和訊以消費者的身份，分別咨詢了上述航空公司為何不延長涉及上海航線的退改政策。對此，吉祥航空回復(fù)稱“目前我們還未接到上海政策延期通知”，春秋航空表示“疫情期間的退改簽政策以相關(guān)公告為準(zhǔn)”，中國東航則稱“這是我們的商業(yè)政策，相應(yīng)信息在官網(wǎng)上都會公告?！?/p>

而作為機票的銷售渠道之一，某平臺工作人員介紹，航空公司、酒店、地接等入駐平臺后，平臺方面退改政策分為兩種：一是國家政策，各地、各行業(yè)根據(jù)國家政策執(zhí)行；二是行業(yè)類政策，以機票為例，相關(guān)政策由航空公司制定，若發(fā)生糾紛，平臺將協(xié)助消費者與航空公司進行溝通。

在我國，航空公司均由民航局統(tǒng)一管理。一位民航局工作人員表示，民航局從8月31日之后就沒有更新過相關(guān)的免費退票政策，現(xiàn)有政策均由各航空公司自行制定，制定的規(guī)則也不一致，是否能免費退改“要看航司自身的政策”。

據(jù)春秋航空工作人員介紹，“疫情相關(guān)的退改簽公告，是根據(jù)當(dāng)?shù)厥欠裥略霰就敛±齺戆l(fā)布的。如果新增本土病例，我們會及時發(fā)布退改簽政策，方便旅客及時調(diào)整行程?！痹摴ぷ魅藛T補充道，疫情機票的退改簽政策和間隔日期、人數(shù)都有關(guān)系，而上海兩次新增病例間隔時間不到一周，原本計劃出行的旅客的日程調(diào)整，基本都可以覆蓋，“當(dāng)然，如果12月7日新增本土病例比較多，那我們還是會更新的?！?/p>

就此，有法律界人士曾表示，消費者的票是疫情發(fā)生前訂的，疫情發(fā)生確實屬于法律上的不可抗力，如果由于不可抗力因素導(dǎo)致無法繼續(xù)履行合同，或者繼續(xù)履行會對另一方不公平，受不可抗力影響的一方有權(quán)要求解除合同退還相關(guān)款項。

前三季度僅春秋航空盈利，疫情下航司“負重”飛行

疫情下，消費者與航空公司的矛盾儼然被放大。

另一方面，作為備受沖擊的行業(yè)之一，航空公司則在“負重”飛行。數(shù)據(jù)顯示，11月旅客運輸量2152.6萬人次，環(huán)比下降44.6%，同比下降51.5%，相當(dāng)于2019年同期的40.6%。

盡管今年以來國內(nèi)疫情漸入平穩(wěn)，但對于大多數(shù)航司而言，復(fù)蘇仍需要時間。

以上述3家航空公司為例，今年以來，僅春秋航空盈利。其中，前三季度，春秋航空實現(xiàn)營業(yè)收入86.38億元、同比增加26.53%，實現(xiàn)凈利潤1.59億元，同比增加206.5%；中國東航實現(xiàn)營業(yè)收入525億元、同比增加24.12%，凈利潤虧損81.62億元，同比增加10.36%；吉祥航空實現(xiàn)營業(yè)收入91.29億元、同比增加27.33%，凈利潤虧損4981萬元，同比增加89.62%。

疫情期間，航空公司是否有足夠的資金維持運營、發(fā)工資、退票等，自然也備受關(guān)心。

截至9月底，中國東航、春秋航空持有的貨幣資金分別為108.4億元、85.69億元，吉祥航空則只有15.03億元。除了中國東航外，春秋航空、吉祥航空所持有的的貨幣資金較2020年末均有一定減少。